将【在公关】设为“星标⭐” 第一时间收到公关知识 我是还挺喜欢吃桃酥的姚素馨 来自做不了客服工作的啊嘿哒公关 节前，着急地想把# Tiffany月饼# 这个大家都已经说过了，我们也不太好漏题的事儿发出来。 来盘一下，中秋节给花钱多的客户寄点月饼，这种祖传“客情维护”手段，怎么能一个连着一个捅篓子的，哪个篓子让公关最绝望。 01 先介绍一下，小红书博主“大马猴”是Tiffany的忠实粉丝，长期在海外专柜消费，去年曾在成都Tiffany专柜消费20万元。 今年中秋前夕，她撒币过的成都门店销售 主动联系她，告知将赠送品牌中秋月饼礼盒。 博主表示身在国外，销售主动提议可将礼盒寄至她国内家中，博主应允，并提前告知家人留意快递。 直至中秋，家人始终没有收到月饼。 博主询问销售，才被告知 “寄错地址” ，月饼送到了其他客户手中。 凭良心说，如果我跟我妈说了会有东西寄到家里，我妈左等右等没等到，又一连打了好几个电话问我怎么回事，嘟嘟囔囔，我也有可能对于“压根没给我寄”这个结果炸毛。 但，如果只有这种程度的“寄错”，在舆情场上掀不起什么风浪，更不要说上热搜了。 所以， 一定有各路仙人做出来的“神操作”，以及各种“幺蛾子”的叠加，才会形成这么大的传播量。 公关做好心理准备哦，看看哪个让你眼前最黑。 02 眼前一黑，承担者的转移。 毫无争议，“大马猴”没有按照约定收到月饼，Tiffany全责。 注意，Tiffany内部怎么认定问题性质，怎么划分责任，都是品牌自己的事儿，任何决定，都不影响没寄月饼就是 品牌方欠！消！费！者！的！ 但，当客户指出问题之后，销售给的承担方式是“下次补”，还是“只有”。 我脑子冒出来的是：上次点牛腩酸笋米线，漏给了1.5元的卤蛋，店家说，“下次补，你点单时候写个备注之前欠的”。 Tiffany也是这种不值得另外出一次配送费的小本买卖？ 说得更加明白一点，“下次补”的解决方案成立， 关键步骤在于客户必须忍让，不计较，咽下哑巴亏。 也就是说，当下没有任何补偿，下次是张空头支票的情况下，寄错月饼后果的 “承担者”，从销售，转移到了客户 ，主打的是无过错方“咬牙吞下”、过错方“全身而退”。 我真不太理解哦，Tiffany这位销售怎么会认为这种“提议”，客户能欣然接受。 你们知道，我这人爱问个“凭什么啊”，金主凭什么要既出钱，还得替你的错误兜底？金主都是什么很贱的人吗？ 当然，销售有多大本事让客户不跟他计较，我没资格多嘴。 我只能说在 公关上，绝对不使用这类“承担者转移” ，谁转谁死。上一次的名言是“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，行吧，西贝的事儿，都算顾客在虐他们呗。 03 这里补充一下，虽然昨天官方给当事人的回复中，最终调查结果也是“寄错”。 但是舆情发酵之初，有个重要推动： 眼前二黑，听着有道理的阴谋论。 很多人说：因为博主“大马猴”人在国外，未来可能也不一定会到成都专柜再消费了，销售就把月饼拿去维护了其他客户，或者直接被销售“扣下来”了。AKA，咪掉了。 这个说法，倒也……没什么可以反驳的点。而且，现实中这类状况也不少见。 作为公关，我们不讨论你觉得是不是销售咪掉了，我就问你， 网友爱看“发错了”还是“咪掉了”？ 几成网友会认为就被挪用了？要怎么才能证明没咪掉？ 公关一旦遇到“阴谋论”，都得头痛。而且，如果没有这个论调，素人网友“大马猴”发的后来抓马名场面还没出现的素贴，连冒头的机会也不一定有。 04 眼前三黑，按照自己的想法硬上。 随便就能撒币20万的博主“大马猴”面对销售提出的“下次补”方案，表现出正常人会有的“生气”，采用了正常人常规操作的“挂网上”。 中秋节是9月25日过的，第一篇帖子是9月27日发的。在对销售表达不满之后，“大马猴”反手在Tiffany最重要社媒阵地小红书上发布标题叫做 “记录一次让我对国内Tiffany好感清零的中秋” 的帖子。 上下滑动查看全部 怎么说呢，就算之前跟客户不熟，作为擅长察言观色的销售，这会儿怎么也该知道“大马猴”不吃她这套了吧。 但，销售选择的是发出这样一堆东西，持续讨饶，强行进行信息轰炸。 还叫客户“乖乖”，这都是哪里学来的？真心觉得这么叫会有用？ 从对话可以看出，双方根本不是一个路子的人，也不是一个水平的人。 连这点眼色都没有，连“说这话会让她更厌恶”都感受不到，最终被博主“删除联系方式”，盲猜这位销售以后成为“销冠”的可能性不高啊。 对于这种骚扰级别的“轰炸”，大家其实都挺讨厌的。 我就真心想问，假设这位销售不是新人，手里有固定客群，Tiffany的客户们都能喜欢她的这个风格？ 05 眼前四黑，被挂的小作文。 其实，我会知道这个事情，是昨天上午突然好多人给我转了小作文截图。 这篇小作文的作者，并不是前面说的那位销售，而是销售眼看自己解决不了，拉出来救场的副店长（经理）。 推